Что такое Lifestyle банкинг?
Крутой парень сегодня ездит не на мерседесе, а на велосипеде. И это должен учесть современный банк, чтобы не растерять клиентов. О социальном феномене и о том, как его используют банки, на митапе финтех акселератора FTh рассказал Иван Кочетов - CEO компании Thewaay
О нас

Мы работаем над софтом, который называется Платформа Lifestyle-банкинг. Один из модулей платформы – это помощник, который помогает банку лучше продавать свои основные продукты через цифровые каналы. Он уже имплементирован в нескольких банковских цифровых продуктах, например в Банке Санкт-Петербург. Cкоро будет еще несколько публичных релизов.

Мы работаем на стыке трех областей:

  • Поведенческая психология : глубоко изучаем поведение людей в повседневной жизни;
  • Анализ образа жизни людей: ищем ответы, почему тот или иной человек живет определенным образом;
  • Машинное обучение: строим модели, которые позволяют все точнее понимать людей и коммуницировать с ними.
Какие изменения мы заметили в обществе

На протяжении всей истории банк продавал людям более дорогой образ жизни. У тебя маленький телевизор - приходи к нам, и у тебя будет большой телевизор. Ездишь на старой машине - приходи к нам, и будешь ездить на новой.

Но в последние годы сама суть премиальности изменилась. Если раньше, чтобы выглядеть богатым достаточно было купить айфон, то сегодня даже студент может купить айфон в рассрочку. За счет рассрочек и доступности финансовых инструментов люди с доходом ниже среднего покупают дорогие вещи. По человеку в новой машине невозможно определить, зарабатывает он много или мало.
Новый атрибут премиальности – это обладание тем, что нельзя купить за деньги.
Поэтому среди состоятельных людей сейчас популярен Ironman или изготовление в мастерской мебели своими руками. Тут невозможно просто прийти, заплатить деньги, как за мерседес, и получить результат. Чтобы стать железным человеком нужно приложить изрядные усилия.
В рамках нашего R&D мы проанализировали 500 самых популярных тематических видеоблогеров. Лишь 3% из них продают свой люксовый образ жизни. Наибольший интерес вызывают блогеры, которые продают свои впечатления и опыт – путешествия, посещения баров и ресторанов, изготовление самодельных вещей и др. А большинство банков так и живут в старом мире «лухари» и продают более дорогой образ жизни, который уже не привлекает так, как раньше.

Основа новых отношений банка с клиентами

Мы подсчитали, что за свою жизнь человек может попробовать 3000 типов активностей. При этом 1000 из них приносят радость (боулинг, прыжок с парашютом и др.) Но мы видим из транзакций, что в среднем человек в течение жизни пробует всего 140 типов активностей. Мы живем однообразно. А мобильное приложение банка может подсказать пользователю, что еще можно делать в рамках его бюджета и географии.
Современный банк — это скорее IT-компания, для которой предоставление кредитов — лишь часть предлагаемых услуг. Новая ценность банка - помочь клиенту сделать выбор.
Мобильный помощник может давать три типа советов своим клиентам:

  • все, что касается финансов и подбора банковских продуктов.
  • рекомендации, где отдохнуть, какое мероприятие посетить и др.
  • помощь с шопинг-листом: продвинутые цифровые банки уже выводят идеи по конкретным покупкам в мобильном приложении клиента.
У банка есть вся аналитика, чтобы давать такие полезные советы. Данные о человеке: пол, возраст, семейное положение. Транзакционная активность: банк видит, на какие события человек уже тратил деньги. У банка есть доверие клиента к хранению этих данных и доверие получать рекомендации на основании этих данных.

Даже если транзакционной активности мало, банк может понять интересы человека. Когда пользователь заходит в приложение, читает контент, например, про детей или ЗОЖ, то по его поведению формируется профиль. Также в этом помогают опросы в приложении. Системе требуется 1-2 месяца на то, чтобы сформировать стабильный профиль по конкретному человеку без его транзакционной активности.

Что взамен получает банк?

В рамках своей Lifestyle коммуникации помощник рекомендует полезные события, покупки и места. И если у человека нет на это денег - банк может предложить ему потребительский кредит или кредитную карту на персональных условиях. Ведь по клиенту уже собрано много данных и есть возможность оценить риск.

Также банк получает рост показателя Life Time Value, а именно количества проданных продуктов на одного клиента. В первую очередь - это продажи через цифровые каналы. Растет цикл жизни конкретного клиента с банком за счет дополнительной ценности.

Вывод:
Сейчас мобильным или онлайн-банкингом никого не удивишь. Серьезные преимущества банк может получить, став для клиента советчиком. Для этого банк должен знать, что важно клиенту и на что он захочет потратить деньги.

Ольга Шавела