Как банк должен общаться в мессенджерах?
TalkBank - первый в России банк, работающий только через мессенджеры. Управление финансами осуществляется через чат-боты на базе искусственного интеллекта. И хотя стартапу всего два года, у них уже 236 тысяч клиентов и амбиции покорить рынок СНГ (включая Беларусь) и остальную Европу. Чем они привлекают клиентов и почему уверены, что понравятся на Западе? Об этом на митапе акселератора FTh мы спросили Александра Новикова - операционный директор в TalkBank.
-В течение 15 лет я работал в банках. Занимался развитием дистанционных каналов. И у нас всегда была одна и та же проблема - мы делали классные интерфейсы мобильных приложений, но нужно было еще снимать видео, чтобы объяснить людям, как сделать ту или иную операцию. Люди терялись в приложении, не знали, в какой раздел зайти, у кого попросить помощи.

Потом банки зашли в мессенджеры, но жизнь клиентов легче не стала. Коммуникация с клиентом осуществлялась в официально-деловом стиле, и сообщения были длинными и непонятными. Так в мессенджерах не общаются.

Я подумал, хорошо было бы, чтобы ты просто написал или сказал "сделай маме перевод на 1000 рублей", и банк это выполнил. И это то, что мы сейчас делаем в TalkBank.
Мы не объясняем клиенту в какой раздел зайти, где посмотреть, какую кнопку нажать. Мы просто делаем эту операцию. И говорим с клиентом на понятном ему языке. У нас также можно оплатить счет голосом. Это делаем с помощью голосового помощника «Алиса» от «Яндекса».

Если говорить о транзакциях, то 80% - это платежи; 15% - это переводы, 5% - снятие наличных. И в плане переводов у нас есть интересные решения:
Донаты блогерам
Блогосфера стремительно набирает обороты. Новые блогеры появляются чуть ли не каждый день. Огромная фанатская аудитория готова поддерживать своих кумиров, переводя деньги на развитие. На данный период основным сервисом для сбора донатов являются сервисы, которые берут комиссию либо с блогера, либо с его аудитории. Мы считаем, что это неправильно. С нашим сервисом, за переводы блогерам не взимается комиссия. Блогер просто устанавливает цель и публикует быструю ссылку на оплату. Всё просто и без лишних комиссий.
Музыка в метро
В этом случае процесс практически идентичен, но решает совершенно другую проблему. Музыкантам важна простота сбора денег, так как намерение отблагодарить исполнителя - это секундный момент, который может угаснуть, пока вы ищите мелочь в кармане, или вводя сложные комбинации цифр в вашем банковском приложении. С нашим сервисом, переводы совершаются моментально, а что самое приятное, без комиссии. Переводы с TalkBank на карты любых банков и наоборот - всегда без комиссии.
Раздели счет
Представьте, что вы пришли с друзьями в ресторан, весело посидели, и пришло время расплачиваться. Вы либо просите официанта принести разные чеки, либо оплачиваете всё сами, а после несколько месяцев не можете собрать свои деньги. Знакомая ситуация? TalkBank решает и эту проблему. Вы за несколько секунд формируете ссылки для пополнения вашей карты с помощью функции "Разделить счет" и после оплачиваете всё сразу, либо в несколько кликов создаете ссылку для сбора своих денег, которыми вы оплатили ваш праздник
Семейный аккаунт
Функция "Семейный аккаунт" от TalkBank помогает контролировать расходы вашего ребенка: устанавливать лимит трат и ограничивать категории покупок. Эта функция также позволяет пополнять его счет, если баланс стремится к нулю.
Как увеличить транзакционную активность клиентов
Месенджеры - это уже активный канал.Ты можешь проигнорировать sms, скинуть Push-уведомление, но когда приходит сообщение в Facebook или Telegram, где только что переписывался с другом,- ты посмотришь его. Однако мы пошли дальше и сейчас тестируем кейс со страховой компанией.

Так, по транзакциям мы видим, что человек едет отдыхать в другую страну. Мы спрашиваем, хочет ли он застраховать свою жизнь на время отдыха, затем присылаем электронную страховку. Основная причина отказов от страховки - сложность их оформления. У нас она оформляется в несколько кликов. Это помогает сэкономить время, а после, со спокойной душой, лететь на отдых.
Планы захвата ...масштабирования
Планируем в этом году выйти на рынок Казахстана и Узбекистана. Также рассматриваем рынок Беларуси. Надеемся найти здесь банк, с которым продолжим работу. Рассчитываем и на рынок ЕС: уже ведем переговоры с банком-партнером, у которого есть лицензия на всю Европу. Мы можем им дать хороший, интересный сервис. Для них, ведь, многие наши российские дистанционные банковские решения - это чудо. Они еще удивляются, что пешком в банк не нужно идти, чтобы осуществить ту или иную операцию.

А все дело в том, что большинство банков Европы работают на оборудовании из 70-80-ых. А банкинг в России зарождался в 1998-2004, и тогда закупалось самое передовое профессиональное оборудование. На этой базе создавались современные сервисы. И теперь у нас "баня" из всевозможных финтех решений, которыми можно удивлять Западную и Центральную Европу.
Текст: Ольга Шавела